オンライン講座の満足度を高めて返金率を下げる方法

「オンライン講座の返金率が高い…」と悩んでいる方はいませんか？

参加された方がオンライン講座の内容に満足しなければ、当然返金率は高くなります。

しかし、「一度も見てないから」という理由で返金申請をする方も実は多いため、参加者様に何らかのフォローアップ戦略を取りさえすれば、オンライン講座の満足度を高めつつ、返金率を下げることも可能なのです。

そこで今回は、実際に私がオンライン講座の参加者様に行ったフォローアップ戦略の施策をご紹介します。

ぜひあなたも私の行った方法を参考にして、参加者様の満足度を上げていきましょう！

オンライン講座を購入した人のほとんどは講座を最後まで見ない

世の中には様々なオンライン講座が販売され、多くの方が購入しています。
　
しかし、オンライン講座を購入した方のほとんどは「講座を最後まで見ない」というのが現状なのです。

海外の統計によると、オンライン講座の購入者のうち97％の方は最後まで講座を完了していません。

また同じ統計によると、オンライン講座の購入者のうち20％の方は一度も講座にログインすらしていないらしいのです！

もしかしたら、購入したことすらも忘れてしまっているのかもしれませんね。

この結果に驚かれた方も多いかもしれませんが、実はこの状況は特に珍しいことではありません。

私自身、海外のマーケティング教材や広告ツールのオンライン講座をよく購入していますが、ちょっとしか見ない講座もたくさんあります。

だから特に不思議な現象というわけではないのです。

一体、それはなぜでしょうか？

オンライン講座は完了するよりも「行動」につなげることの方が大事

なぜなら、オンライン講座はドラマや映画のようなエンタメではないからです。

つまり、楽しむことが目的ではなく「ノウハウを教える」ものであり、すべてを見ないとダメというものではないのです。

オンライン講座で最も大事なのは、講座を完了することではなく、行動してして結果を出してもらうことです。

参加者様が講座内容を見て、「これやってみよう！」と行動に移し、結果を出していただくことこそが、オンライン講座の意義であり、使命なのです。

参加者様をフォローアップして満足度を高めよう

とはいえ、せっかく購入していただいたオンライン講座を一度も見てもらえないのは少し悲しいですよね。

やはり運営側としては、参加者様がオンライン講座の内容に興味を持ち、見てみよう、試してみようと思っていただきたいものです。

そのためには、購入後も参加者様をしっかり「フォローアップ」することが大事になってきます。

フォローアップをすることで内容の満足度が上がり、それに伴って返金率も下がってくるのです。

返金保証を付けてまずは参加者様に安心していただく

私の会社では、オンライン講座をはじめすべての商品に「30日間返金保証」をお付けしています。

この記事を読んでいる方の中には「そもそもデジタルコンテンツに返金保証をつけるべきなのか？」という意見の方もいるでしょう。

しかし、オンライン講座は「形のないデジタルコンテンツ」をインターネット上で販売するものです。

そのため、その内容に不安を感じるお客様もいることでしょう。

そこで一定期間の返金保証をつけることにより、お客様の不安を解消し、手軽に購入していただきやすくなるのです。

このような安心を提供することは、オンライン講座を販売する上でのマナーだと私は考えています。

中には、「購入→返金」を何度も繰り返すような悪質な購入者もいますが、そういう購入者の迷惑行為に対しては、決済をブロックするなど対策は十分取っているので大丈夫です。　

返金保証をつければ返金申請があるのは当たり前

ただし、返金保証を付ければ、一定の確率で必ず返金申請は来るものです。

そして、この結果に落ち込んでしまう方も多いことでしょう。

しかし、返金申請が来るのは「しっかり商品を販売した証拠」なのです。

というのも、以前、海外のマーケッターさんから

「返金が来ないということは大して売れてないということ」

という言葉を教わったことがあります。

つまり、多少でも返金申請が来るのはちゃんと商品を売ったということであり、自分をほめてあげるべきことなのです。

だから全くネガティブに考える必要はありません。

返金率が10％以下ならOKライン

また、返金率を計算した際、10％以内であれば特に問題はありません。

講座内容がしっかりしていることを表しています。

ただし、10％以上であれば

「顧客が期待する商品内容を提供できていない」
「商品内容とメッセージに乖離がある」

など、講座内容に問題があり、改善の余地があることを意味しています。

そのため、一度講座の内容をしっかり見直してみてください。

私が返金に対して取った方法とは？

私は2021年に「FACEBOOK＆INSTAGRAM広告マスタークラス2.0」というオンライン講座を販売し、500名以上の方にご購入いただきました。

販売当初、この広告オンライン講座の返金率は「5％台」であり、特に悪い数字ではありませんでした。

しかし、頂いた返金理由の中に「一度も見ていないので返金します」というものがあったのです。

これには少々悲しくなってしまいました。

講座内容が悪くて返金申請されたのであれば納得できますが、一度も見ることなく返金申請をされてしまったのには少なからずショックを受けました。

それからは

「もう少し何かできたのではないか？」
「購入しても見ない方に対して何かできることはないか？」

と考えるようになり、いろいろと検討した結果、購入者向けのフォローアップステップメールを作成し、送信することにしたのです。

返金率が5％台から1％台まで減少！

販売を始めてから半年ほど経った2021年の夏頃から、ご購入いただいた参加者様全員に対し、フォローアップメールを送信することにしました。

「講座をご活用いただいていますか？」
「内容はご覧になりましたか？」

などの内容が書かれたフォローアップメールを数日おきに自動送信するようにしたところ、当初5％台だった返金率がなんと1％台まで大幅に減少したのです！

これには本当に驚くと同時に、フォローアップメールの大きな可能性に気づいた瞬間でもありました。

私がフォローアップメールを送ろうと考えたきっかけ

以前の私は、オンライン講座に質問をされた購入者の方に対し、その都度フォローアップメールを送っていました。

つまり、購入者の方全員には送っていなかったのです。

しかし、コロナ禍以降、海外の様々なイベントやオンライン講座に参加する中で、ある会社の発表者の方の意見を聞く機会がありました。

その方は、

「フォローアップをしっかり行えるシステムを作成したら、返金率が減っただけでなく、コメント欄に質問が増えて顧客の満足度も上がりました」

とおっしゃっていました。

この言葉を聞いて、今までの行動を振り返り、「自分は購入者の方にしっかりフォローアップができていなかった」と反省したのです。

そして、これからは購入者の方全員にしっかりとフォローアップを行っていこうと決心したのです。

どのようなフォローアップメールを送ったのか？

それでは、実際に私がどのようにフォローアップメールを送ったのが具体的に説明しましょう。

参加者様全員に対し、

●月23日間・全12通を送信（2日に1回）
●購入の翌日に「ログインをしていただけましたか？」という確認メッセージとログイン方法やパスワードを送信
●購入後3日目から一日おきに「第〇章の内容は～です」という講座内容を説明するメッセージを送信
●メール内で講座内容を伝えるビデオを紹介
●メール内に「わからない点があればいつでも質問をしてください」というメッセージを添付

なお、購入の翌日にログイン方法やパスワードを伝えることは、返金率を抑えるのに有効です。

なぜなら、ログイン方法がわからなくなってしまい、講座を見ないまま返金申請をする参加者様が必ず一定数いるからです。

また、「ログイン方法がわからない」という質問も減らすことができるので一石二鳥ですよ。

フォローアップメールはお客様の満足度アップ＆返金率ダウンが可能！

実は、購入後にしっかりとお客様をサポートをする会社は実際はそう多くありません。

そこで、「ご活用いただいていますか？」と購入後に何度もフォローアップメールを送信してサポートすることは、お客様の満足度を大幅にアップし、返金率を格段に下げることにつながります。

また、定期的にフォローアップのメールを送信していると、お客様もこちらに対して気軽にコミュニケーションも図りやすくなり、信頼関係を築きやすくなるのです。

しかし、最初からすべての講座でフォローアップメールを送ろうとするのは大変です。

まずは、自分が力を入れて販売しているメイン講座に付けることから始めると良いでしょう。

また、最初からステップメールを作成しなくても、ご購入頂いたお客様にフォローアップメールを定期的に送信しながら、お客様の要望やつまづきやすい点をしっかり把握するのも良い方法です。

そして、販売を自動化するタイミングで、お客様の要望に即した購入者向けのステップメールを作成すると、よりお客様の満足度をアップすることができるでしょう。

お客様に結果を出してもらうためにできることはすべてやりましょう！

オンライン講座を一方的に見てもらうだけでは、なかなかお客様の満足度を上げることはできません。

購入後もサポートをしっかりすることで、はじめて講座内容に満足していただけるのです。

そして、「ちゃんとフォローしてくれるんだな」という印象をしっかり与えて信頼関係を築けば、返金されることもきっと少なくなります。

さらに「もっと他の講座も見たい！」という優良顧客になっていただける可能性も十分出てくることでしょう。

そして忘れてはいけないのは、私たちがオンライン講座で販売しているのは「結果」ということです！

つまり、お客様にオンライン講座をすべて見てもらうことが目的ではなく、講座を見て行動し、結果を出してもらうことこそが私たちが目指すものなのです。

そして結果を出した参加者様は、きっと次の講座も購入してくださるはずです。

ぜひ、今回ご紹介した情報を参考にして、オンライン講座の満足度を上げつつ返金率を下げていきましょう！

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